최근 인기를 끌고 있는 제품인 논슬립 욕실매트에 대한 리콜이 이뤄졌다. 해당 업체는 안전성 조사 결과를 확인하고 곧바로 사과문을 올렸다. 이로 인해 사고나 부상의 사례가 없음에도 즉각 조치를 한다는 점이 인상깊었다. 리콜을 바로 그리고 철저하게 하는 것 자체가 인상 깊어지는 시대에 살고 있다. 기업도 사람이 하는 일이다 보니 실수를 하고 잘못을 할 때가 있다. 소비자는 이에 대해 분노하고 확실한 대책을 요구할 권리가 있다. 해당 제품을 산다는 것은 그 회사를 신뢰한다는 의미다. 이러한 신뢰를 저버린 만큼 많은 비판이 있는 건 당연하다고 볼 수 있다. 하지만 이러한 실망이 분노로 변하는 것은 대처에 있다. 조금 더 적극적으로 대처하는 것이 기업에게는 새로운 기회가 될 수 있다. 선제적으로 대처한 해당 업체는 지금 많은 전화를 받고 있을지 모른다. 하지만 이러한 대처가 오히려 기업의 신뢰를 높일 수 있다. 빠른 대처를 하게 되면 그만큼 소비자는 해당 기업 제품을 다시 한 번 신뢰할 수 있다. 최소한 문제가 생기면 숨기지 않을 것이라는 믿음 말이다. 하지만 이를 잘못 대처하게 되면 불신만 생기게 된다. 우리가 흔히 얘기하는 몇몇 업체의 사레를 생각해보자. 한 외국계 IT 업체는 자사의 잘못으로 생긴 품질 이슈에서 어이없는 대응을 해 논란이 됐다. 이른바 빅서게이트라고 불리는 행위는 아주 사소한 말다툼과 대응방법에서 시작됐다. 해당 소비자가 각종 커뮤니티에 글을 올릴 정도로 분노하게 된 이유는 제대로 된 대처를 해주지 않았기 때문이다. 물론 이것이 우리나라 내에서만 진행된 것인지 아니면 글로벌 전략이 그런 것인지 알 수 없다. 문제는 이로 인해 해당 업체의 서비스에 대한 소비자의 의구심이 생긴 것은 막대한 손해라고 볼 수 있다. 또한 자동차도 마찬가지다. 여러 가지 결함 문제가 불거져 나오는 마당에 잘못된 서비스 대응으로 인해 명성을 떨어뜨리고 있다. 이제는 뽑기 운이라고 하는 말이 나돌정도로 품질이 제멋대로라는 인식이 박혀있다. 이와 같은 인식은 지금은 별 것이 아닌 것으로 느껴지지만 결정적인 순간에 소비자의 선택을 받지 못하는 상황이 생긴다. 이렇게 쌓인 불신은 기업 이미지를 떨어뜨린다. 따라서 적극적인 리콜에 나서보는 건 어떨까. 물론 소비자가 이에 대해 불신한다고 여길 수 있다. 하지만 소비자의 진정한 신뢰는 문제가 생겼을 때 어떻게 대응하느냐를 본다. 리콜을 적극적으로 하는 만큼 소비자의 신뢰는 오히려 올라간다. 이러한 점에서 논슬립 욕실매트를 리콜한 업체의 다음 행보가 기대되는 이유다.