서울시민 생활민원 해결사 120다산콜재단이 시민을 위한 ‘24시간 상담 풀서비스’ 구축에 속도를 낸다. 서울특별시 120다산콜재단은 기존 전화상담을 중심으로 운영해 온 365일 24시간 상담체계를 실시간 채팅상담과 수어상담까지 확대해, 시민 한 사람도 빠짐없이 필요한 상담을 받을 수 있는 ‘24시간 120 상담체계’를 강화한다고 밝혔다. 먼저, 지속적으로 증가하는 디지털 비대면 상담 수요에 맞춰 평일 8시부터 20시까지 운영하던 ‘실시간 채팅상담’의 운영시간을 대폭 확대한다. 오는 10월 1일 08시부터 야간·심야는 물론 주말·공휴일까지 상담을 확대해 365일 24시간 운영하며, 이를 위해 야간·심야 시간대와 주말·공휴일에 전담 인력을 추가 배치하고 안정적인 서비스 제공을 위한 운영 점검도 지속적으로 실시할 예정이다. 실시간 채팅상담은 지난 2024년 10월 도입 이후부터 현재까지 누적 상담 건수 약 23만 4천 건을 돌파하며 전화 연결 없이 행정상담 서비스를 이용할 수 있는 비대면 상담채널로 서울시민의 큰 호응을 얻고 있다. 실시간 채팅상담은 120다산콜재단 누리집과 재단 공식 누리소통망(SNS), 디지털 보이는 ARS, 챗봇 서울톡을 통해 누구나 손쉽게 이용할 수 있으며 전화 대기 없이 전문 상담사와 즉시 연결된다. 디지털 보이는 ARS 이용 중 메인 화면에서 ‘채팅상담’ 선택 후 하단 ‘실시간 채팅상담 시작하기’ 버튼을 누르면 즉시 채팅상담 화면으로 연결되어 본인 인증 후 이용할 수 있다. 또한 카카오톡 메신저에서 ‘챗봇 서울톡’ 친구추가 후 ‘120 채팅 상담사 연결’을 선택하면 간단한 사용자 인증 후 이용할 수 있으며, 채팅상담을 통해 교통·행정·문화·복지·안전 등 서울시 시정 관련 상담은 물론 불법주정차 등 생활불편 민원 신고도 원스톱으로 접수할 수 있다. 수어상담 역시 평일 업무시간을 넘어 24시간 상담 지원이 가능하도록 운영체계를 확대한다. 재단은 평일 9시부터 18시까지는 기존과 같이 120 전문 수어상담사가 직접 상담하고, 업무시간 외에는 서울시수어통역센터의 수어상담 서비스를 이용할 수 있도록 안내하는 24시간 상담 지원체계를 마련한다. 이를 통해 한정된 인력 여건 속에서도 야간과 휴일의 상담 공백을 최소화하고, 농인 시민이 시간에 구애받지 않고 필요한 상담을 받을 수 있도록 접근성을 강화한다는 방침이다. 재단은 기존 365일 24시간 전화상담에 더해 실시간 채팅과 수어까지 상담 경로를 넓혀 시민의 상황과 특성에 맞춰 언제든지 이용할 수 있도록 발전시켜 나간다는 취지다. 향후에는 어르신을 중심으로 이용 수요가 높은 ‘120동행콜택시’도 24시간 이용이 가능하도록 운영 확대 방안을 모색할 계획이다. 120동행콜택시는 지난 8월 13일 전용 ARS인 ‘120+6번’을 개설한 이후 한 달간인 9월 13일까지 약 9,800건이 접수되는 등 높은 시민 수요를 보이고 있다. 송주범 서울시 120다산콜재단 이사장은 “시민이 필요로 하는 시간과 상담 방식이 다양해지는 만큼 120도 그 변화에 맞춰 한 걸음 더 나아가야 한다”며, “이번 채팅상담의 24시간 확대와 수어상담 연계체계 구축을 통해 야간과 휴일의 상담 공백을 줄이고, 모든 분야에서 시민 누구나 필요한 순간 상담서비스를 받을 수 있도록 접근성을 지속적으로 높여가겠다”고 말했다.